Acordo de Nível de Serviço do Sonda Radar

Este acordo define os níveis do Sonda Radar, o serviço de clipping e monitoramento de mídia da SONDA NEWS INTELIGENCIA DE DADOS LTDA - ME, como eles são medidos, o que cada parte faz para que sejam cumpridos e o que acontece quando não são. Integra o contrato junto com as Condições Gerais e o Anexo de Escopo. Os níveis são apurados por mês civil, no horário de Brasília. Dia útil é o de segunda a sexta-feira, exceto feriado nacional, e hora útil é a hora de dia útil dentro do horário de atendimento da cláusula 3.1.

Resumo dos níveis de serviço

1. Disponibilidade

1.1. Compromisso. O painel e o envio de avisos ficam disponíveis em pelo menos 99,5% do tempo de cada mês.

1.2. Medição. A disponibilidade é medida por monitor externo que consulta o painel e a interface do Serviço a cada 5 minutos. Indisponível é o intervalo em que o painel não responde.

1.3. Exclusões. Não contam como indisponibilidade:

• manutenção programada avisada com 48 horas de antecedência e feita entre 00h e 06h, até 8 horas por mês;
• falha causada pelo Cliente, pelos equipamentos ou pela conexão dele;
• evento de força maior;
• falha de terceiro de que o Serviço dependa, quando a Sonda News comprovar a origem externa;
• suspensão por inadimplência, nos termos das Condições Gerais.

2. Créditos

2.1. Faixas. Abaixo do compromisso da cláusula 1.1, o Cliente tem direito a crédito sobre a mensalidade:

2.2. Como pedir. O crédito é pedido pelo canal oficial em até 30 dias do fim do mês apurado e abatido na mensalidade seguinte. Os créditos de um mês somam no máximo 30% da mensalidade e são o único remédio financeiro pelo descumprimento do compromisso de disponibilidade da cláusula 1.1, ressalvada a cláusula 2.3. Isso não afasta o direito de rescisão por descumprimento de outra obrigação deste acordo ou das Condições Gerais.

2.3. Rescisão por falha repetida. Disponibilidade abaixo de 99,0% em 2 meses seguidos, ou em 3 meses num período de 12, permite ao Cliente rescindir sem aviso prévio e sem ônus, com devolução proporcional do que pagou e não usufruiu.

2.4. Contrato sem cobrança. Contrato sem cobrança não gera crédito.

3. Suporte

3.1. Canal e horário. Pelo e-mail [email protected], nos dias úteis, das 09h às 18h, no horário de Brasília.

3.2. Prazos, contados do recebimento do pedido dentro do horário de atendimento:

3.3. O que cada prazo mede. A primeira resposta é a resposta qualificada, com o diagnóstico inicial e a previsão de tratamento. A solução ou contorno é o restabelecimento do funcionamento, ainda que por solução provisória, e é meta de atendimento, contada do fim do prazo de primeira resposta. Quando a solução depender de terceiro, como a plataforma de origem de um canal, a Sonda News informa a dependência e a previsão.

3.4. Pedido de suporte. Para que os prazos corram, o pedido traz o e-mail do usuário, o termo ou a tela afetada, a descrição do que aconteceu e, quando houver, o link da publicação, a imagem da tela e o horário. A Sonda News classifica a severidade pela tabela da cláusula 3.2 e informa a classificação na primeira resposta.

3.5. Incidente crítico. Em incidente de severidade crítica, a Sonda News envia ao titular uma atualização a cada 4 horas úteis até a solução.

3.6. Escalonamento. Sem primeira resposta ou sem solução no prazo, o Cliente pode escalonar o pedido pelo mesmo canal, com a palavra ESCALONAMENTO no assunto. O pedido escalonado é tratado pela diretoria da Sonda News, que responde em até 1 dia útil com o responsável pelo caso e a nova previsão.

4. Metas de detecção e de aviso

4.1. Detecção. A detecção é o intervalo entre a data de publicação registrada pela origem e a entrada da menção no acervo do Serviço. As metas abaixo valem por canal, são informadas no relatório mensal com o valor medido e não geram crédito:

4.2. Alerta por menção. O alerta sai no mesmo ciclo de captação em que a menção é registrada. Meta: 95% dos alertas enviados em até 30 minutos do registro da menção.

4.3. Resumo diário. Enviado uma vez por dia, a partir das 07h, com tolerância de 60 minutos.

4.4. Alcance. As metas valem para o que está ao alcance do Serviço, nos limites da cláusula 3.2 das Condições Gerais.

5. Análise das afirmações e ordem na fila

5.1. Análise contínua. As afirmações extraídas das menções dos termos contratados entram na fila de análise e são analisadas de forma contínua, na ordem da cláusula 5.2. O tempo de cada análise varia com o tamanho do texto e com a quantidade de evidência reunida, e por isso este acordo não fixa prazo por afirmação. A capacidade de análise de cada contrato é dimensionada pelo volume contratado no Anexo de Escopo.

5.2. Ordem de atendimento. Os termos de contrato com prioridade contratada no Anexo de Escopo entram primeiro em cada rodada de extração e de análise. Entre termos de mesma prioridade, o atendimento se alterna a partir do termo que espera há mais tempo, de modo que nenhum termo contratado fique sem atendimento, qualquer que seja o volume de publicações de cada um. Itens de histórico retroativo entram depois dos itens captados ao vivo.

5.3. Transparência. O relatório mensal informa, por termo, quantas afirmações foram extraídas e quantas foram analisadas, e o tempo medido entre a captação e a análise: o tempo em que metade das afirmações foi analisada e o tempo em que 90% foram.

6. Qualidade da análise: contestação e correção

6.1. Contestação. O Cliente pode contestar, pelo canal oficial, uma menção, uma transcrição ou uma avaliação, conforme a cláusula 6 das Condições Gerais. Uma pessoa da equipe da Sonda News reexamina o caso e responde, em até 5 dias úteis, com a conclusão, os critérios usados e a justificativa registrada na avaliação.

6.2. Correção. Confirmado o erro, a Sonda News corrige o painel e os relatórios gerados dali em diante em até 2 dias úteis da confirmação e informa ao Cliente o que mudou. Relatório já exportado pelo Cliente não é alterado.

6.3. Menção que não trata do termo. Publicação que não trata do termo contratado, como a que cita um homônimo, é retirada do painel do contrato no prazo da cláusula 6.2, e a Sonda News ajusta a forma de busca do termo para evitar a repetição.

6.4. Justificativa. Cada avaliação guarda a justificativa da conclusão. O Cliente pode pedi-la pelo canal oficial, e a Sonda News a envia no prazo de primeira resposta da severidade normal.

7. Comunicação de incidentes

7.1. Aviso de indisponibilidade. Indisponibilidade do painel ou interrupção do envio de avisos é comunicada ao titular por e-mail em até 2 horas da detecção pela Sonda News, com atualização nos termos da cláusula 3.5 até a normalização.

7.2. Fato que impede a entrega. Fato que impeça ou atrase a entrega do Serviço, como a perda de acesso a um canal contratado, é comunicado ao titular em até 24 horas da ciência, com a previsão de normalização.

7.3. Relatório do incidente. Depois de incidente de severidade crítica, a Sonda News envia ao titular, em até 5 dias úteis da solução, relatório com a causa, o período afetado, o impacto no contrato e as medidas tomadas para evitar a repetição.

8. Relatório mensal

8.1. A Sonda News emite, por contrato, relatório mensal de nível de serviço com a disponibilidade, as detecções e os envios medidos, as afirmações extraídas e analisadas com os tempos da cláusula 5.3 e o crédito devido.

8.2. Os números do relatório são medidos. Indicador sem medida no período aparece como "sem medida no período", e não como número aproximado.

9. O que cabe ao Cliente

9.1. Para que os níveis deste acordo sejam cumpridos e apurados, o Cliente:

• mantém atualizado o e-mail do titular, que recebe os avisos de incidente e os relatórios;
• abre os pedidos de suporte pelo canal oficial, com as informações da cláusula 3.4;
• comunica à Sonda News, assim que perceber, a falha, o erro ou a ausência de menção esperada;
• usa navegador atualizado e conexão própria em funcionamento;
• respeita os limites do Anexo de Escopo, como a franquia e o número de acessos.

9.2. Falha causada pelo descumprimento da cláusula 9.1 não conta para os níveis deste acordo.

10. Órgão ou ente público

Quando o Cliente for órgão ou ente público, o Anexo de Escopo pode fixar horários de entrega do resumo e multa por atraso, no modelo dos termos de referência públicos de clipping: entregas às 07h, 10h, 15h, 22h nos dias úteis e 1 vez nos fins de semana, e multa de 0,5% do valor mensal por dia de atraso, até 30 dias. Nesse caso, a multa do Anexo de Escopo substitui os créditos deste acordo quanto à entrega do resumo.

Impressão digital do texto (SHA-256): c94e1a3bd1be9c1d3259eb76799a2b163fef87bef0253b522f7752fa0e697c43